En la era digital, las aplicaciones que prometen sostenibilidad y ahorro se han convertido en herramientas populares. Sin embargo, detrás de estas promesas, algunos usuarios, especialmente personas mayores, están experimentando situaciones que distan mucho de ser beneficiosas.
Una Promesa que Se Desvanece
Too Good To Go es una aplicación que busca reducir el desperdicio alimentario ofreciendo «packs sorpresa» de alimentos que los establecimientos no han vendido al final del día. Hiper Usera, una cadena de supermercados en Madrid, es uno de los colaboradores de esta iniciativa.
La idea es simple: los usuarios compran estos paquetes a un precio reducido, ayudando a evitar que alimentos en buen estado terminen en la basura. Sin embargo, la experiencia de la mayoría de usuarios sugiere que la realidad no siempre cumple con las expectativas, limitándose a exponer su queja en un correo que nunca repara la experiencia a los usuarios
El Testimonio de Luisa Carrillo
Luisa Carrillo, una usuaria de 72 años, compartió su experiencia con TecFuturo. El 3 de mayo de 2024, adquirió dos «packs mixtos» en Hiper Usera a través de Too Good To Go. Lo que encontró en su compra fue alarmante:
- Un paquete de palitos de cangrejo abierto y con productos faltantes.
- Una bolsa de magdalenas parcialmente vacía.
- Una lata de anchoas caducada.
- Dulces también caducados.
Al reclamar en el establecimiento, el encargado le indicó que debía dirigir su queja a la aplicación, desentendiéndose del problema.
Una Brecha Generacional en la Tecnología
Las personas mayores a menudo enfrentan desafíos al interactuar con tecnologías digitales. En el caso de Ana, la falta de respuesta y la complejidad del proceso de reclamación aumentaron su frustración. Este tipo de situaciones puede desalentar a los mayores de participar en iniciativas digitales que, en teoría, están diseñadas para beneficiar a todos.
La Responsabilidad de las Empresas
Hiper Usera y Too Good To Go tienen la responsabilidad de garantizar que los productos ofrecidos cumplan con estándares mínimos de calidad y seguridad. La falta de control en los productos entregados y la ausencia de un protocolo claro de atención al cliente son señales de una gestión deficiente.
Falta de compromiso y opacidad en la atención al cliente
Pese a su discurso corporativo centrado en la sostenibilidad, la cercanía y la promesa de una “experiencia de compra única” basada en “procesos ecológicos”, la actuación de Hiper Usera ante una queja concreta plantea serias dudas sobre la coherencia entre su marketing y su realidad operativa.
Cuando la usuaria afectada acudió al establecimiento para pedir explicaciones, el encargado se desentendió de forma tajante, remitiéndola a la aplicación TooGoodToGo como único canal de reclamación. Esta respuesta no solo refleja una falta de empatía, sino también un evidente vacío en la formación del personal para gestionar incidencias, especialmente con personas mayores.
Desde la redacción de Tecfuturo, intentamos contactar con la dirección de Hiper Usera a través de su teléfono de atención al cliente. Solicitamos hablar con algún responsable para aclarar lo sucedido, pero nos fue denegada cualquier información, limitándose a remitirnos al correo electrónico general de quejas: atencioncliente@hiperusera.com.
La usuaria, tras enviar su reclamación formal por ese canal, no obtuvo respuesta en un plazo razonable. Tres meses después, al insistir en su petición, la única contestación que recibió fue que “tienen demasiadas quejas” y que “intentarán resolverla antes de un año”. Esta falta de diligencia evidencia una preocupante desatención a los derechos del consumidor y, aún más grave, un desprecio hacia los usuarios vulnerables como las personas mayores.
La Necesidad de Regulación y Supervisión
Este caso destaca la necesidad de una supervisión más estricta en las iniciativas contra el desperdicio alimentario. Las autoridades deben establecer normativas claras que obliguen a las empresas a mantener estándares de calidad y a proporcionar canales efectivos de atención al cliente.
Recomendaciones para los Consumidores
Para evitar experiencias negativas, los consumidores deben:
- Verificar la reputación del establecimiento en la aplicación.
- Revisar cuidadosamente los productos al recibirlos.
- Reportar cualquier irregularidad a través de los canales adecuados.
- Buscar asesoramiento en organizaciones de consumidores si es necesario.
La lucha contra el desperdicio alimentario es una causa noble, pero no debe ser una excusa para ofrecer productos de baja calidad o para desatender a los consumidores. Es fundamental que las empresas involucradas en estas iniciativas asuman su responsabilidad y trabajen para garantizar una experiencia positiva para todos los usuarios, especialmente para aquellos más vulnerables.
Ana Carrillo y otros consumidores merecen respeto y productos que cumplan con los estándares prometidos. Es hora de que las empresas y las autoridades tomen medidas para asegurar que la sostenibilidad no se logre a costa de la dignidad y la salud de los consumidores.
Este artículo se basa en el testimonio de Luisa Carrillo y en la información proporcionada por usuarios de la aplicación Too Good To Go. Para más información o para reportar experiencias similares, los consumidores pueden contactar a las organizaciones de defensa del consumidor o a las autoridades competentes.
