Madrid fue testigo este 1 de abril de una jornada que no solo mostró avances tecnológicos, sino que redefinió las reglas de la interacción humano-máquina. El Odigo CX Day 2025, celebrado por la firma europea Odigo —referente en soluciones cloud para contact centers—, presentó una visión de futuro centrada en la agentic AI: un modelo de inteligencia artificial capaz de operar de forma autónoma, adaptativa y colaborativa, en un entorno cada vez más hiperpersonalizado, omnicanal y exigente.
Y lo hizo con una narrativa sólida: de la inteligencia generativa a la IA con propósito operativo, que no solo genera texto o imágenes, sino que toma decisiones orientadas a objetivos y ejecuta acciones por sí misma. Un cambio de paradigma en la customer experience (CX) que afecta directamente a los modelos de negocio, el compliance tecnológico y la arquitectura legal de los procesos automatizados.
De la GenAI a la agentic AI: cuando la IA ya no solo asiste, actúa
Hasta ahora, el foco de muchos eventos tecnológicos estaba en la inteligencia artificial generativa (GenAI). Pero Odigo ha elevado el debate: presentó la agentic AI como el próximo gran salto. Según las previsiones de Gartner, el 33% de las aplicaciones incluirán agentic AI en 2028, una señal clara de su potencial disruptivo.
La agentic AI tiene tres cualidades diferenciales:
- Autonomía: toma decisiones sin supervisión constante.
- Objetivo: actúa para cumplir metas definidas, no solo tareas.
- Colaboración: se integra con agentes humanos, no los sustituye, sino que los potencia.
Como explicó Amine Boumediane, Product Marketing Director de Odigo Iberia, este tipo de IA “opera como un agente humano, pero con una ventaja: lo hace 24/7, sin errores de fatiga, con capacidad de aprendizaje continuo y trazabilidad legal”.
CXaaS: de producto a estrategia transversal
Durante el evento, Lucía Álvarez, VP Sales & Marketing Director de Odigo Iberia, enfatizó un concepto clave: CX as a Service (CXaaS). Ya no se trata de mejorar el contact center, sino de integrar la experiencia de cliente como una función transversal en toda la organización.
El foco ya no está en el canal, sino en el modelo operativo. Por eso Odigo ha desarrollado AI Orchestrator, una solución que, lejos de ser una herramienta más, actúa como el “director de orquesta” de toda la experiencia de cliente, desde los primeros puntos de contacto hasta la fidelización postventa.
Su uso va más allá de la eficiencia: permite automatizar decisiones, identificar puntos de fricción y anticiparse al fallo antes de que impacte al cliente, gracias a modelos de IA proactiva y predictiva.
Casos reales: DHL y VidaCaixa, laboratorios de innovación aplicada
El evento no solo presentó conceptos, también evidenció casos de éxito:
DHL eCommerce Sara Martins, Business Support Manager, compartió cómo su equipo aplica el AI Orchestrator para gestionar la eficiencia operativa en picos de llamadas, liberando a los agentes humanos para tareas de alto valor.
“La IA no sustituye, redistribuye. Permite que nuestros agentes puedan centrarse en resolver lo que una máquina nunca podrá: la emoción del cliente.”
VidaCaixa Los representantes Albert Cortadella y Yolanda Lacasta destacaron la importancia de exigir a sus partners tecnológicos —como Odigo— no solo soluciones, sino impacto en negocio y seguridad jurídica. Para ellos, la clave está en la preparación previa: mapear procesos, entender qué puede automatizarse y cómo integrarlo sin afectar el vínculo humano con el cliente.
“La IA será clave en nuestro futuro, pero el cliente sigue siendo humano. Y en seguros, eso sigue siendo diferencial.”
Uno de los aspectos más innovadores del evento fue el tratamiento de la IA desde un enfoque jurídico y pericial.
Odigo no ignora los riesgos: toda su arquitectura está diseñada bajo principios de compliance digital, auditoría de decisiones automatizadas y trazabilidad ética. Cada acción tomada por la IA puede ser auditada, replicada y justificada —un punto clave para su admisión en entornos regulados como banca, salud o aseguradoras.
Además, se presentó Odigo GenAI Operator, una solución que asiste al agente humano completando formularios, identificando patrones e incrementando un 300% la información recogida sin que el cliente lo note. Según datos de Gartner, el 60% de la información útil se pierde en los canales tradicionales; esta herramienta busca revertir esa pérdida, sin comprometer la privacidad ni la transparencia.
IA proactiva + IA predictiva = Supervisión inteligente
Uno de los desarrollos más aplaudidos fue la propuesta de Odigo para el rol del supervisor de contact center. Mediante modelos de IA combinados:
- La IA proactiva detecta y reacciona ante problemas en tiempo real.
- La IA predictiva anticipa fallos futuros o necesidades emergentes.
La combinación permite que los supervisores no sean meros gestores, sino estrategas, con dashboards inteligentes, recomendaciones automáticas y posibilidad de intervención asistida.
Premios, sorpresas y… Loquillo
El evento, conducido con frescura por la presentadora y humorista Sara Escudero, mantuvo un tono entre divulgativo y celebratorio. Se entregaron premios a partners destacados, como Seidor, reconocido como Partner del Año.
Y para cerrar, un toque de rock y nostalgia: Loquillo fue el encargado de poner el broche final con un concierto que selló la jornada con energía.
Geopolítica tecnológica: la IA también es soberanía
Javier Llosá, co-CEO de Odigo, recordó en su intervención inicial que el desarrollo tecnológico también es una cuestión geopolítica. Europa necesita menos dependencia de terceros países y más inversión en soluciones locales.
“El futuro será europeo si sabemos hacia dónde ir. En Odigo creemos en una IA con propósito, soberana y ética.”
Este mensaje cobra especial relevancia en un contexto donde los modelos de IA se entrenan en territorios jurídicamente opacos, y donde las decisiones automatizadas pueden condicionar desde préstamos hasta diagnósticos.
El Odigo CX Day 2025 no fue un evento más. Fue una declaración de principios: la IA no está aquí para reemplazar al humano, sino para empoderarlo. Y lo hace con herramientas concretas, casos reales y una visión de futuro basada en la integración, la ética y la efectividad.
La agentic AI, como concepto, no es una moda: es el nuevo estándar en la relación cliente-empresa. Un estándar que combina autonomía con gobernanza, eficiencia con emoción, y tecnología con estrategia.
En TecFuturo seguiremos atentos a su evolución, porque sabemos que el futuro de la experiencia de cliente, como el de la tecnología, no se improvisa: se diseña.
